Kijk, op zich kunnen medewerkers van klantenservices en ik het goed met elkaar vinden. Misschien komt het doordat ik er zelf ook heb gewerkt, misschien is het een kwestie van geluk, maar ik herken niets in de horrorverhalen over onbeschofte telefonisten die expres dingen niet versturen omdat hun bui er niet naar staat (echt gehoord). Nee hoor, als ik een klantenservicemedewerker aan de lijn heb, leg ik rustig mijn vraag uit, krijg ik een net antwoord en wordt mij een fijne dag gewenst. En ik leg blij de hoorn neer.
Ten minste, als ik iemand aan de lijn krijg – dat is wel een dingetje. Want bedrijven willen niet met ons praten, lijkt wel. Alles wordt uit de kast getrokken om te voorkomen dat je iemand aan de lijn krijgt: van uitgebreide FAQ’s tot robots die je te woord staan. En de telefoonnummers zijn vaak zo goed verstopt dat de helft van de klanten de zoektocht ongetwijfeld staakt om zichzelf in een hoekje vol te proppen met paprikawokkels.
Maar ik probeer niet voor niets te bellen. Denk je dat ik de hoorn oppak zonder eerst de FAQ uitgebreid te hebben doorgespit? Nee, en mijn vraag staat er niet tussen, dus laat mij ff iemand spreken. Uiteindelijk staat het telefoonnummer ook op een of andere rare achterafpagina, in miniletters onder U KUNT ONS OOK MAILEN PLEASE MAIL ONS GEWOON. Maar ik wil bellen. Niet omdat ik bellen zo leuk vind, maar omdat het simpelweg veel handiger is als je een concreet probleem hebt. Dan hoef je ook niet meer te wachten tot je eindelijk eens wordt teruggemaild, plus, als het antwoord niet bevredigend is, kun je dat meteen aangeven – of je een tweede mail terug krijgt is namelijk ook altijd maar de vraag. Dat ik extra moet betalen en daarbij allemaal stomme keuzemenu’s op m’n bord krijg, neem ik maar voor lief.
Vandaag werd mijn geduld getest toen ik naar Hollandsnieuwe belde en na vijf minuten doorklikken hoorde: “U kunt ook heel makkelijk uw antwoord vinden op onze website. Wilt u toch een medewerker spreken? Kies twee.” Dat was nog niet zo erg, maar toen ik op twee klikte, klonk er: “U kunt ook heel makkelijk uw antwoord vinden op onze site.” Even kreeg ik flashbacks naar T-Mobile, waar op dit soort momenten gewoon de verbinding verbroken wordt. Heb je zeven minuten voor niets staan bellen. Ik geloof niet dat er iets frustrerenders bestaat dan in de stromende regen op Amsterdam Sloterdijk minutenlang met de robots van T-Mobile aan de lijn te hangen en dan niet eens je vraag mogen stellen. Ik moet weer een beetje huilen als ik eraan denk. Maar goed. Terug naar Hollandsnieuwe. Na een korte pauze, die een eeuwigheid leek te duren, hoorde ik wederom: “Wilt u toch een medewerker spreken? Kies twee.”
Ik koos dus twee en dit keer kreeg ik wel een levend wezen aan de lijn. Die medewerker beantwoordde mijn vraag binnen een halve minuut. Hij was trouwens heel aardig.
Maar helemaal serieus genomen voel ik me toch niet.
